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Así es el nuevo código ético de contactos comerciales de los operadores
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Así es el nuevo código ético de contactos comerciales de los operadores

Por Alfonso de Castañeda
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alfondcctelycom4com/8/8/17
miércoles 21 de julio de 2021, 10:58h

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Los cinco principales operadores de telecomunicaciones en España han reforzado su código ético para mejorar las prácticas de comercialización de sus productos y servicios en materia de televenta.

Telefónica, Orange, Vodafone, Grupo MásMóvil, Euskaltel y las diferentes marcas de cada uno de ellos han firmado este nuevo código ético para ofrecer a los consumidores una protección actualizada a los hábitos de la sociedad actual y una mayor transparencia en las prácticas de venta.

Con esto se renueva el Código Deontológico aprobado en el año 2010 reforzando su importancia para actuar como mecanismo de autorregulación para que los clientes cuenten con todas las garantías a la hora de contratar sus servicios. Se trata así de un primer punto de partida, abierto a que otros operadores se sumen al acuerdo.

De este modo, los operadores se auto imponen determinadas obligaciones que complementan y refuerzas las establecidas por la actual regulación para adoptar los “máximos estándares de calidad en la venta y protección al consumidor, de protección de datos, de servicios de la sociedad de la información y contratación electrónica y la normativa de competencia desleal”.

Según explica Emilio Gayo, presidente de Telefónica España, todos estos cambios se producen con el objetivo de “actualizarse con los avances de la sociedad, los cambios en los derechos de los consumidores y el necesario comportamiento ético que debemos demostrar como operadores de referencia en el mercado español”.

En esta línea se refiere también el CEO de Orange España, Jean-François Fallacher, quien destaca que “el nuevo compromiso que hoy asumimos con la renovación de este código de televenta no solo servirá para adecuar públicamente nuestras prácticas a una sociedad cada vez más exigente, sino que también nos permitirá seguir siendo un referente en un comportamiento responsable hacia nuestros actuales y potenciales clientes, como prestadores de un servicio esencial para la sociedad”.

"Asumimos nuevas obligaciones complementarias a las ya existentes, para actualizarlas y adaptarlas a los nuevos tiempos"

"Esta iniciativa conjunta por parte de la industria supone un impulso para promover prácticas más saludables en nuestro sector. Mediante esta actualización del protocolo, asumimos nuevas obligaciones complementarias a las ya existentes, para actualizarlas y adaptarlas a los nuevos tiempos y derechos de los consumidores en un entorno cada vez más digital”, asegura Colman Deegan, CEO de Vodafone España.

“Mediante la actualización de este acuerdo, el sector de las telecomunicaciones, a iniciativa propia, da un nuevo paso adelante y demuestra una vez más el compromiso con los clientes y el mercado, y con el desarrollo de las mejores prácticas comerciales”, defiende Meinrad Spenger, CEO del Grupo MásMóvil.

Finalmente, José Miguel García, CEO de Euskaltel, destaca que “con este código que reforzamos ahora, nos aseguramos de velar por la transparencia y la calidad en el acompañamiento a todos los usuarios del sector”.

Los cinco operadores se reunirán cada seis meses para compartir y revisar la marcha del Código y, si hiciera falta, actualizar y adaptar su contenido.

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Nuevas garantías para el consumidor

El nuevo código deontológico incluye una serie de iniciativas que aumentan de manera relevante las garantías para el consumidor. En este sentido, se garantiza que se controlará a través de auditorías las actuaciones de los distribuidores y otras plataformas de emisión de llamada para que no utilicen “medios engañosos, fraudulentos ni, en general, desleales para la competencia” y que se aumente el control para “que no se puedan obtener datos del consumidor y/o contestaciones que pudieran interpretarse como una aceptación al cambio de operadora, ni tampoco obtener del consumidor cualquier otro comportamiento económico”.

También se aumentan las garantías para que los clientes incluidos en sistemas de Listas Robinson no sean contactados y se garantiza que las llamadas comerciales no se realizan antes del 9:00 de la mañana ni después de las 21:00 y nunca en sábados, domingos y festivos.

Además, los operadores han iniciado ya los cambios para asegurar que en los próximos meses y, como tarde, a partir del 1 de enero de 2022, dejen de realizarse llamadas comerciales antes de las 10:00 o entre las 15 y las 16 horas, limitándose también a tres intentos mensuales el número de tentativas de llamadas a clientes no contactados.

Por otro lado, se garantiza que cuenta un potencial cliente conteste una llamada y manifieste ‘no tener interés’ por la propuesta comercial, el operador no deberá llamarle en un plazo de tres meses.

Asimismo, se ofrecerá al consumidor receptor de la llamada efectuar y, en caso de querer, solicitar una llamada de vuelta si en ese momento no pudiera tener la conversación comercial.

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Transparencia en la información

Respecto a la transparencia en la información, el nuevo código establece un protocolo renovado que contempla importantes mejoras. Entre ellas, los operadores asegurarán que el teleoperadores que realiza la llamada pueda facilitar al usuario un número de contacto para obtener información de cualquier producto o realizar cualquier otra gestión comercial o de reclamación con el operador.

El código establece que el consumidor podrá conocer siempre el número desde el que se llama, la marca comercial que le está contactando y el motivo exclusivamente comercial de la comunicación.

El consumidor tendrá también acceso a información sobre el origen o la base de datos de la que provienen sus datos y, concretamente, el nombre del responsable de esta, tanto en el ámbito de la televenta como en el envío de comunicaciones por medios electrónicos. En caso de quererlo, podrá conocer el nombre de la empresa de call center desde la que se le está contactando.

Mayor control de las prácticas comerciales

Con este nuevo código, los cinco operadores comparten el propósito de una mayor efectividad a la hora de detectar y eliminar prácticas comerciales que se salgan de los estándares regulatorios y éticos.

Y se comprometen a implementar procedimientos comunes ágiles de resolución de reclamaciones de los clientes que hayan podido ser víctimas de prácticas comerciales contratarías al Código, así como a colaborar entre ellas para poner en conocimiento y denunciar los hechos constatables que pudieran ser fraudulentos o lesivos para los clientes.

En último lugar, los cinco operadores accederán a dar de baja los servicios que hayan sido contratados en el marco de una acción de televenta con fraude o acto contrario a las exigencias de buena fe, siempre que se haya cursado como máximo una factura, de manera que el operador al que regrese el cliente restablecerá el alta con la misma tarifa y condiciones o una similar.

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