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La tecnología no está proporcionando relaciones más sólidas con los clientes, según una encuesta de Appian
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La tecnología no está proporcionando relaciones más sólidas con los clientes, según una encuesta de Appian

martes 12 de mayo de 2020, 14:45h

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Una dura encuesta difundida por Appian y realizada por IDG asegura que el 65% de los encuestados afirma que las tecnologías de automatización utilizadas por sus empresas son sólo, en el mejor de los casos, “algo eficaces” para proporcionar todos los datos y contexto necesario para obtener una imagen completa de los clientes.

La encuesta ‘Business Automation Technologies and the Custome Experience’, que busca comprender las actitudes de los empleados de grandes compañías en Europa y Estados Unidos sobre las tecnologías de automatización y la humanización de las relaciones entre empresa y cliente, señala que el 82% de los encuestados están de acuerdo en que las organizaciones deben centrarse en aumentar la cercanía de las interacciones y añadir un mayor ‘toque personal’, mientras que en España solo está de acuerdo el 27% de los encuestados.

En este sentido, tan sólo un 41% de los encuestados considera que la forma en que su organización utiliza la automatización es útil “en gran medida” para establecer relaciones más sólidas con los clientes.

Sólo un 41% de los encuestados considera que la forma en que su organización utiliza la automatización es útil “en gran medida” para establecer relaciones más sólidas con los clientes

Asimismo, menos de la mitad (47%) de los encuestados informan que el uso de la tecnología por parte de su compañía ha aumentado significativamente la cantidad de tiempo que pueden pasar con los clientes. En España, un 42% usa herramientas tecnológicas que les permiten “en gran medida” abordar cuestiones complejas con una solución creativa de los problemas o cambiar los procesos empresariales sobre la marcha.

Por otro lado, la encuesta refleja también que menos de un tercio (32%), que no son altos ejecutivos, sienten que la tecnología de su empresa es muy flexible para ayudar a resolver los problemas de los clientes frente a un 47% en los altos ejecutivos.

En esta línea, los encuestados han identificado como claves para el despliegue de tecnologías que crean experiencias humanas positivas la posibilidad de ver un perfil completo de clientes (57%), la aplicación y procesos empresariales más flexibilidades y adaptables (55%) y la aceleración de la entrega de nuevas aplicaciones y mejoras (49%).

Negativa al software COTS

La encuesta impulsada por la firma especializada en automatización apunta también a que las aplicaciones de software comercial (COTS) no proporcionan la flexibilidad necesaria para adaptarse sobre la marcha a los problemas de los clientes, ya que un 85% indica que su empresa ha experimentado uno o más impactos negativos por el uso de software COTS, tales como la complejidad añadida y la falta de flexibilidad.

El fenómeno chatbot

La encuesta señala también que actualmente un 66% de las empresas de los empleados encuestados utilizan actualmente un chatbot para comunicarse con los clientes, y en España un 32% tiene previsto usarlo. Sin embargo, sólo un 42% de las compañías que lo utilizan han notado que la satisfacción de los clientes ha aumentado “en gran medida”.

Los chatbots crecen y también lo hace las respuestas de voz interactivas. El 85% de los encuestados han tenido una experiencia personal negativa con la IVR, citando una “experiencia fría e impersonal” en el 43% de los casos y “la dificultad para llegar a un humano” en el 43%.

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