Utilizar la Inteligencia Artificial para retener clientes de telecomunicaciones
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Utilizar la Inteligencia Artificial para retener clientes de telecomunicaciones

martes 09 de abril de 2019, 14:06h

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La rotación y pérdida de clientes es un reto al que se enfrenta cualquier sector; pero es un desafío especialmente relevante para la industria de las telecomunicaciones, donde cada cliente representa un ingreso potencial a medio y a largo plazo

Los expertos aseguran que las empresas de telecomunicaciones modernas invierten entre el 15 y el 20% de sus ingresos en la adquisición y retención de nuevos clientes; una cifra que resulta sorprendente si la comparamos con la inversión del 15% de los beneficios destinados a infraestructuras (redes y TI). Eso significa que muchas empresas de telecomunicaciones gastan tanto o más evitando la rotación de clientes como en la mejora y mantenimiento de sus productos y servicios. Desde luego, a priori no parece que sea un modelo sostenible; sobre todo si consideramos que la llegada de las redes inalámbricas 5G cambiará profundamente esta industria. Por éste y otros motivos, cada vez más, los proveedores de telecomunicaciones -conscientes de esta situación-, están haciendo uso de la Inteligencia Artificial (IA) como una herramienta para realizar una retención de clientes más inteligente y controlar los esfuerzos en adquisición de los mismos.

La IA tiene un papel clave para convertir estos datos en estrategia y usarlos para lanzar campañas de marketing más efectivas

Seamos analíticos

Las empresas de telecomunicaciones -debido a la naturaleza de su negocio-, tienen acceso a una gran cantidad de datos de sus clientes, lo que les ayuda a conocerlos en detalle e incluso predecir su comportamiento y saber cuáles son más proclives a cambiar de proveedor. En este sentido, la IA tiene un papel clave para convertir estos datos en estrategia y usarlos para lanzar campañas de marketing más efectivas para llegar a tanto a sus clientes actuales como a los potenciales.

Los empleados digitales están especialmente diseñados para ofrecer una experiencia de cliente completamente personalizada, pero con capacidad de escalarla. Además, estos empleados permiten testar en tiempo real campañas A/B que ayudan a optimizar los presupuestos de marketing. En cualquier caso, el uso de la analítica y los datos no es la única forma en la que la Inteligencia Artificial puede ayudar a las empresas de telecomunicaciones a evitar la fuga de clientes.

Mitigar los puntos dolorosos

Un informe de Analysys Mason expone que las pymes -muy sensibles a los costes-, cambian de proveedor no sólo por el precio sino por los servicios de datos, ancho de banda ofrecido y por el servicio al cliente que reciben. Entre las grandes empresas, el servicio al cliente fue considerado el punto clave para continuar con un proveedor.

la IA y los empleados digitales resultan muy eficaces porque pueden automatizar los problemas rutinarios de atención al cliente a gran escala

En este sentido, la IA y los empleados digitales resultan muy eficaces porque pueden automatizar los problemas rutinarios de atención al cliente a gran escala, permitiendo mejorar las experiencias de los clientes independientemente del volumen, incluso cuando se agreguen nuevos productos y servicios. Y cuando la IA asume estas tareas, los agentes humanos pueden dedicar su tiempo a tratar las necesidades más complejas o únicas de los clientes y, por tanto, mejorar la experiencia de los clientes en todos los aspectos.

Según la empresa de investigación Tractica, además de mejorar la experiencia del cliente y dar mayor soporte, la inteligencia artificial se puede utilizar en: operaciones, actividad comercial, gestión de mantenimiento de la red, control del fraude, ciberseguridad y gestión inteligente de las relaciones con los clientes (CRM). Parece ineludible que evitar la rotación de clientes es una prioridad para las empresas de telecomunicaciones para seguir siendo viable en un mercado en evolución, complejo y cada vez más competitivo.

Las empresas de telecomunicaciones que realmente prosperarán en el corto plazo y en la próxima era del 5G serán aquéllas que adopten el uso de la IA para escalar, analizar datos y brindar mejores experiencias como parte de su estrategia de retención y adquisición de clientes.

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