Informe de La Sociedad Digital en España 2019

La transformación de la banca hacia lo digital
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La transformación de la banca hacia lo digital

martes 02 de junio de 2020, 09:00h

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Las tendencias actuales en el sector financiero apuntan a la digitalización y personalización progresiva de la oferta de productos. En el mundo actual, los bancos se hacen progresivamente invisibles para el consumidor al convertirse los servicios en experiencias. El sector financiero se vuelve en un gran ecosistema en el que, junto con los agentes tradicionales, conviven empresas tecnológicas y fintechs.

La digitalización imparable

Juniper Research establece en más de 2.000 millones el número de usuarios que accedieron en 2018 a servicios de banca minorista a través de ordenadores, tabletas, teléfonos inteligentes y relojes.

Por otro lado, las transacciones y los pagos a través de aplicaciones móviles van ganando terreno a otras más tradicionales. Las estimaciones apuntan a que en 2022, cerca de la mitad de los pagos relacionados con el comercio electrónico se realizarán a través de monederos electrónicos y, en el caso de los pagos en punto de venta, esta cifra se situará en torno al 28 %, sustituyendo una buena parte del volumen actual de abonos en efectivo.

Más de la mitad de los internautas de España utilizan la banca por internet, en concreto un 56%.

En España, las principales causas que han provocado una evolución de la banca tradicional a la digital son el aumento de la rentabilidad y de la eficiencia, la reducción de los costes y del riesgo y la presión regulatoria. Junto con la digitalización de la banca, también ha tenido lugar la innovación y la adaptación de los canales de atención para mejorar la experiencia de cliente.

Más de la mitad de los internautas de España utilizan la banca por internet, en concreto un 56 %, una cifra algo más baja que la media de Europa, que se sitúa en el 63 %. En paralelo a este proceso de digitalización, el número de sucursales bancarias no para de descender: según datos del Banco de España, hasta un 43 % en 10 años, desde las 45.707 que había en 2008 a las 26.011 que quedaban en diciembre de 2018. En septiembre de 2019 el número de sucursales operativas en España eran 20.622 de acuerdo con el Registro de oficinas de entidades supervisadas del Banco de España.

Aunque predomina el acceso a la banca electrónica a través del ordenador (77% de usuarios), el smartphone es cada vez más usado para realizar gestiones financieras, en concreto, por casi el 70 % de internautas. La actividad digital de los clientes de la banca se centra especialmente en las consultas relacionadas con el saldo y los movimientos de sus cuentas, aunque aproximadamente la mitad de los mismos también realiza transferencias entre cuentas.

Hacia una banca transparente

Cada vez en mayor medida, el usuario espera de su entidad una experiencia ultrapersonalizada en cualquier lugar que se encuentre. Como afirma Charlotte Hogg, máxima responsable del negocio de Visa en Europa, «lo importante no es el lugar en el que hacemos la operación, sino el momento en el que la hacemos».

Todo este fenómeno nos está llevando a que el servicio prime sobre la entidad financiera en sí, algo que se empieza a conocer como banca transparente. La idea básica es que el cliente de la era digital espera que sus necesidades financieras no dependan de cómo el banco oferta sus servicios, sino de cómo quiere él que le sean prestados. El nuevo consumidor demanda que las entidades eliminen todo procedimiento complejo y tedioso a la hora de operar con él.

El sector fintech crece con vigor en nuestro país.

A medida que los servicios financieros se integran en la vida diaria de las personas, los bancos que los prestan se van haciendo más y más transparentes. Pensemos en las compras menores en comercios. Solamente con acercar la tarjeta al datáfono, el abono se consuma. Pero ya ni tarjeta hace falta: con la tecnología NFC (Near Field Communication), para completar el pago basta con acercar el teléfono móvil.

En la banca transparente los productos y servicios están empaquetados en la «trastienda» de forma que no son visibles para el cliente, que solamente recibe una experiencia positiva. Las apps y otros canales cada vez serán más autónomos y sustituirán la decisión consciente de pago.

La llegada en 2018 a nuestro país de los asistentes virtuales, también conocidos como altavoces inteligentes, abre un nuevo canal de comunicación entre el consumidor y el proveedor de servicios financieros. La oportunidad que ofrece que el cliente pueda realizar operaciones a través de la voz es algo que no debe desaprovechar la banca. A medida que los consumidores se acostumbren a que los asistentes de voz sean una parte relevante de su vida cotidiana, los bancos podrán ir incorporando a sus estrategias de marketing y de fidelización el uso de estos medios.

El ecosistema fintech en España

El sector fintech crece con vigor en nuestro país. El año 2018 vio crecer el número de startups en activo en un 15 % entre enero y diciembre. En febrero de 2019, había en nuestro país 337 empresas de este subsector, que daban empleo a unos 5.000 empleados. No obstante, si sumamos todas las especialidades innovadoras que contempla el informe de Finnovating —fintech, insurtech, proptech, wealthtech, normtech y legaltech— estaríamos hablando de un crecimiento a lo largo de 2018 del 67 %, hasta alcanzar las 1.072 startups.

De acuerdo con las predicciones del informe, solo el sector fintech habrá crecido en 4.500 empleados en 2019, una media de 14 personas por empresa. Se trata de un área de actividad novedosa que se despliega a buen paso. Más de la mitad de las firmas se localizan en Madrid, y una quinta parte en Valencia. Barcelona cuenta con el 12 % del total. La dispersión geográfica de esta actividad es muy reducida.

El gobernador del Banco de España, Pablo Hernández de Cos, destaca una serie de amenazas que puede generar la actual oleada de innovación tecnológica financiera, entre las que destacan:

  • La tecnología lleva a un sector financiero más interconectado e interdependiente, lo que facilita la propagación de las perturbaciones y hace más relevantes las ciberamenazas por mayor probabilidad de contagio.
  • La prestación de servicios financieros o tecnológicos a empresas y familias por parte de nuevas entidades, que no siempre cuentan con las estructuras de gobernanza y control de los agentes tradicionales del sector, puede derivar en costes reputacionales en temas relacionados con la privacidad y el acceso a los datos individuales o la financiación de actividades ilícitas.
  • Las tecnologías empleadas y las estrategias de los nuevos agentes del sector influyen y tienen efectos macroeconómicos sobre todo en temas como la relajación de los estándares de concesión de crédito o la prociclicidad de las políticas crediticias.
  • El incremento de la competencia, la mayor rapidez en las transacciones y el uso de algoritmos comunes podría llevar a un incremento de la volatilidad del sistema financiero, incluidos los depósitos de los bancos.
  • Finalmente, existe el peligro de que las entidades financieras acaben teniendo un elevado grado de dependencia de un reducido número de proveedores de servicios tecnológicos y de un reducido número de proveedores de información.

Desde la Unión Europea se llevó a cabo una actualización normativa sobre los servicios de pago en el mercado interior con la Directiva 2015/2366, conocida como PSD2 (Payment Services Directive 2), que regula, entre otras cuestiones, la apertura de la competencia bancaria al resto de países de la Unión Europea y la necesidad de licencias para las empresas fintech.

En la práctica esto implica que cualquier banco español podrá acceder a otros mercados europeos sin restricciones, y que cualquier entidad financiera europea podrá venir a nuestro país a ofrecer sus productos. Por otro lado, las empresas tecnológicas financieras deberán contar con la licencia que expida el Banco de España para poder operar junto a la banca del país.

La transposición a la legislación española de la PSD2 tuvo lugar a finales de 2018, a través del real decreto ley 19/2018, de 23 de noviembre, de servicios de pago y otras medidas urgentes en materia financiera, si bien algunos aspectos, como la necesidad de licencias para las empresas fintech, no se han puesto en marcha hasta septiembre de 2019.

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