Ante esto, Alvaro Ansaldo, Country Manger de Infobip Iberia ha dicho que "la actividad de interacción con el cliente digital de los bancos tradicionales es baja, a pesar de que las nuevas generaciones demandan lo digital. Si bien han desarrollado aplicaciones y promovido canales digitales para el uso de sus servicios, esta implementación no se complementa con comunicaciones personalizadas o proactivas".
En lo que respecta a las aseguradoras, Ansaldo ha dicho que "la adopción de canales digitales se encuentra en una etapa inicial, ya que el modelo de distribución predominante se basa en la interacción cara a cara con agentes y corredores. Sin embargo, están apareciendo nuevos jugadores digitales que poco a poco están cambiando las reglas de este mercado" asegura Ansaldo.
En el mercado nacional, la combinación de canales digitales y físicos es la tendencia más destacada. Los canales digitales actúan como aceleradores y simplificadores de la interacción física en lugar de sustituirla. De acuerdo con los datos, la voz sigue siendo el canal más utilizado con un 93%, seguido del correo electrónico con un 78%. Los SMS también están creciendo de manera constante (70%), especialmente para notificaciones y autenticación de dos factores. Además, los chats webs están aumentando en un 44% en consonancia con la tendencia de comunicaciones rápidas, bajo demanda, 24/7 y, a menudo, desde dispositivos móviles.
Las aplicaciones de mensajería están vinculadas al desarrollo de aplicaciones y cuentan con escenarios de uso bien definidos. En España, el sector bancario y de seguros es el que ha avanzado más en este aspecto, pero se espera un amplio margen de crecimiento. Por último, la mensajería conversacional, como WhatsApp, es el canal de comunicación menos utilizado en banca y seguros.
El 50% de las organizaciones dedicadas a banca y seguros en España ofrecen canales de comunicación específicos que todavía no están conectados entre sí. Esta situación es común en otros países europeos y representa un desafío importante para las empresas que deben migrar hacia una estrategia omnicanal para ofrecer una mejor experiencia al cliente. Un 24% de estas organizaciones todavía utiliza el enfoque multicanal, lo que significa que utilizan los distintos canales de comunicación de manera individual y dispersa, corriendo el riego de perder conexión con sus clientes y no ser competitivos. Solo un 1% de estas organizaciones sigue utilizando un único canal de comunicación.
Las organizaciones tienen que afrontar una sociedad cada vez más digital
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Para finalizar, Ansaldo ha dicho que "la implementación completa de los canales de comunicación es un proceso de diversas etapas que, requiere tiempo y esfuerzo, pero sobre todo un cambio de mentalidad. Tener una visión holística del cliente es fundamental para centrarse verdaderamente en el usuario y tener éxito en un mercado cada vez más complejo y competitivo".
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