Las reclamaciones de los usuarios de telecomunicaciones parecen haber disminuido durante el 2022 hasta en un 31,2%, señal de que las compañías cada vez hacen mejor su trabajo.
La
Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones y Servicios Digitales (OAUT) ha presentado un nuevo estudio que refleja las
15.097 reclamaciones recibidas durante el
2022, un
31,19% menos que en el año anterior, demostrando que las
operadoras cada vez trabajan mejor.
La propia Oficina logró resolver un total de 18.351 incidencias de los años 2021 y 2022, avanzando progresivamente hacia el bienestar y la satisfacción de los usuarios de cara a los servicios ofertados por las teleoperadoras, que también han mejorado sus prestaciones.
Tendencia a la baja
El Ministerio de Sustos Económicos y Transformación Digital es el encargado de medir el porcentaje de reclamaciones que se resuelven anualmente, llegando a alcanzar una cifra del 121,6% en 2022, teniendo en cuenta que además de resolver las incidencias más recientes también se han sumado muchas del periodo anterior. Se trata de un porcentaje que destaca especialmente frente al 104,8% logrado en 2021 y por la reducción de consultas hasta las 33.543, cifra que supone una reducción del 41,7% en total con respecto al año anterior.
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Con estos datos, lo único que podemos comprobar es la tendencia a la baja en reclamaciones que estamos viviendo durante los últimos años, algo que se ha visto intensificado durante los últimos meses. Este tipo de incidencias han reducido además con la ventaja de poder realizar dichas consultas de forma más sencilla telemáticamente, confirmando que la tendencia a la baja no se debe a una complicación en el sistema de reclamaciones sino a una mejora del servicio a los usuarios.
Si nos fijamos en los diferentes aspectos que se han tratado y resuelto, en el 61,9% de los casos y con 11.354 reclamaciones en total, las incidencias se han resuelto de forma favorable para los usuarios, mientras que en un 17% de las ocasiones, con un total de 3.111 casos, los operadores han sido los beneficiados. Por su parte, el 21,2% de los casos restantes, quedaron resueltos sin un pronunciamiento favorable o desfavorable para ninguno de los dos bandos, debido a que algunas no se llegaron a considerar ya sea por defectos de forma, por renuncia del reclamante o por incumplimiento de algún requisito.
¿Por qué reclamas?
Según el informe presentado, se muestra que la mayoría de las controversias generadas entre consumidores y teleoperadoras durante el año 2022 estaban relacionadas con los servicios que combinan comunicación fija y móvil, es decir, los servicios convergentes. En más del 60% de los casos, las reclamaciones presentadas entraban dentro de esta categoría a la que le siguen las quejas por cuestiones relacionadas principalmente a la facturación de los servicios en un 41,3% de los casos y finalmente a dificultades surgidas durante las bajas de contratos en un 25,1% de los casos.
Siguiendo con las dos principales categorías de reclamaciones, podemos decir que también fueron las más numerosas si nos referimos al ámbito de las comunicaciones móviles, por lo que el 29% de las controversias estuvieron relacionadas con la facturación y el 23,2% con los problemas en la gestión de bajas de contratos. Por otro lado, si nos fijamos en las comunicaciones fijas, el porcentaje que más destaca corresponde a los usuarios que tuvieron problemas durante la tramitación de una baja de contrato, con un 30,1% de los casos, cifra que se reduce en 5 puntos con respecto al año anterior.
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