La experiencia de compra de los consumidores es cada vez más importante para las empresas de retail, tanto que el 49% de ellas ya personalizan su experiencia, según el informe State of Customer Engagement Report de Twilio. Este informe también revela que las empresas de retail están enfocando sus esfuerzos en mejorar la experiencia del cliente en los canales digitales, que representan el 59% de la relación entre las marcas y los consumidores.
Siguiendo esta línea, el informe de investigación de Twilio para el 2023 explora las tendencias de los consumidores en personalización, privacidad de datos y confianza. Los resultados muestran la urgente necesidad de que las marcas aprovechen los datos de origen y de origen cero directamente de las interacciones con los clientes para mejorar su experiencia y aumentar su valor durante toda su vida útil. El 66% de los consumidores afirma que dejará de utilizar una marca si su experiencia no es personalizada. Sin embargo, las marcas siguen sobrestimando el grado en que cumplen las expectativas de los consumidores en cuanto a preferencias de comunicación, protección de la privacidad de los datos de los clientes y transparencia en el uso de los datos de los clientes.
Experiencia del cliente
El informe también destaca la importancia de la personalización y la experiencia del cliente, ya que el 60% de los consumidores se siente frustrado por las experiencias inconsistentes en las distintas plataformas digitales. Por ello, las empresas de retail están desarrollando una estrategia de datos con la que mejorar sus productos y servicios. Según el informe, el 58% de los datos recolectados son de las reacciones de los consumidores, y el otro 42% de las interacciones de los consumidores con los contenidos. Es tan importante la privacidad de los clientes que el 90% de los encuestados confirmó que sus compañías implementarán datos de primer y terceros para protegerla.
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Asimismo, las empresas de retail han invertido en tecnologías como CDPs, CRMs y CEPs con el objetivo de mejorar la experiencia de cliente. Durante el último año, esta inversión ha aumentado un promedio del 37% en este sector y ha dado resultados positivos. El 61% de las empresas informaron de una mayor capacidad para adaptarse a los cambios en las necesidades de sus clientes y el mismo porcentaje notó un aumento en la confianza en la marca u organización. Gracias a una mejor relación con los clientes, las empresas de retail han experimentado un aumento medio del 43%. Además, las compañías que utilizaron esta tecnología tuvieron una tasa de retención de clientes más alta en comparación con el año anterior.
A pesar de los buenos resultados en la inversión y la retención de clientes, las empresas también se enfrentan a una serie de desafíos en los próximos meses, especialmente en lo que respecta a la protección de datos. El informe destaca que la protección de los datos de los clientes, encontrar un equilibrio entre seguridad y experiencia del consumidor y la complejidad regulatoria son los principales desafíos que enfrentan las empresas.
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