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Youbiquity Finance constata que algo debe cambiar en el trato con los bancos

Youbiquity Finance constata que algo debe cambiar en el trato con los bancos

Por Pilar Bernat
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pbernattelycom4com /7/7/16
miércoles 22 de octubre de 2014, 13:04h

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Sentémonos un minuto y pensemos cómo se relacionaban nuestros padres con el banco, cómo lo hacemos nosotros y cómo creemos que lo harán nuestros hijos. ¿Acertaremos? El promedio de canales empleados por los usuarios españoles para contactar con sus proveedores de servicios financieros en los últimos dos años ha subido de 4,5 a 6,7 en dos años. ¡Curioso, los españoles ‘entramos al banco’ desde el móvil más que los británicos y los franceses!

Youbiquity Finance, un estudio realizado por BT y Avaya ha puesto de manifiesto que los españoles estamos cambiando la forma en que contactamos con nuestros bancos, cajas y aseguradoras. Poco a poco, los canales alternativos van apareciendo en los gráficos; sobre todo si tenemos en cuenta que los más jóvenes, en general, aún no mantienen una relación estrecha con este tipo de entidades. También podemos deducir que, si extrapolamos los datos, otra clase de servicios, más allá de los financieros no estarían muy alejados de estos resultados y podrían tenerlos en cuenta.

Necesidad de cambios
Aseguraba Telefónica, ya hace unos años, que esas oficinas aburridas de largas esperas y trato más o menos afable en proporción directa con el montante de nuestra cuenta corriente o capacidad de inversión iba a desaparecer, pero el camino parece más lento de los que fuera deseable aunque datos en mano, el cara a cara aún gana por goleada con la web y el teléfono a la zaga.
¿Qué nos parecería que al entrar en una sucursal la red de WiFi nos identifique, nos salude y nos envíe al móvil información y ofertas personalizadas? La innovación en las sucursales parece importante para los españoles, ya que un 67 % afirma que el acceso WiFi gratuito haría a las oficinas más atractivas, mientras que un 49 por ciento valoraría el acceso a un ordenador.

Gran parte del crecimiento que se registra en el número de canales de contacto al que hemos hecho referencia se debe a que cada vez más personas utilizan los medios digitales como aplicaciones móviles, webchat, la tecnología en la sucursal y la videollamada para interactuar con su proveedor de servicios financieros. En España, el 71% de los interesados se conecta online con sus smartphones, y el número de ellos que utiliza aplicaciones móviles ha pasado del 10% en 2012 al 34% en 2014. Asimismo, el web chat ha crecido del 4% al 10% durante el mismo período.

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Se acepta el video
La investigación revela, igualmente, que el 67% de la gente adquiere más productos o servicios de aquellas compañías financieras que facilitan el acceso y la forma de hacer negocios con ellas (por encima del 35% de 2012). El 64 % señala que utilizan el autoservicio para efectuar transacciones sencillas, dato al que hay que añadir que el coste para una empresa de una interacción con un cliente a través del autoservicio puede ser de una décima parte de lo que le costaría una consulta telefónica normal. Por tanto, esto liberaría los presupuestos de las compañías que tendrían más recursos para invertir en mejorar la experiencia global del cliente.

Pero la encuesta también sugiere que los proveedores financieros deben intentar alcanzar un equilibrio en la forma en que utilizan esta tecnología. El 61% de las personas cree que los bancos, cajas y aseguradoras se han centrado demasiado en los servicios de automatización y el 45% piensa que éstos son demasiado impersonales. La aparición del video como un nuevo canal de contacto podría ayudar a las compañías de servicios financieros a proporcionar ese toque humano en la nueva era digital. El video se está utilizando cada vez con más frecuencia. De hecho, un 7 % de consumidores afirma que han contactado vía vídeo con sus proveedores de servicios financieros en 2014 (frente a un 1 por ciento en 2012). Una buena idea sería también una un número personalizado que con un toque nos ponga en contacto con nuestra persona de confianza en el banco quien, a su vez, sabría qué cliente es el llamante.
"Este estudio muestra que la gente tiene un gran interés por las nuevas tecnologías que facilitan el hacer negocios con las empresas, pero todavía quieren ese toque humano propio de un servicio tradicional. Los proveedores de servicios financieros que tengan éxito serán aquellos que logren encontrar el equilibrio perfecto entre la automatización y el contacto humano, asegurando que trabajan de manera armónica – tanto si la interacción se produce de manera presencial cara a cara o a través del teléfono, vídeo o webchat. A través de nuestra oferta de tecnologías y servicios para sucursales y contact centers, BT y Avaya pueden ayudar a los bancos, cajas y aseguradoras a orquestar todos los canales de comunicación que los consumidores prefieren, de una forma más integrada y rentable, y ayudándoles a aumentar la fidelidad de sus clientes y generar nuevo negocio”, asegura Jacinto Cavestany vicepresidente de Iberia y director de ventas para Europa de BT Global Services.

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Sí a la biometría
Por su parte, José Antonio Paz, director general de Avaya para España y Portugal, apuesta por la introducción de servicios biométricos (reconocimiento de voz, huella digital, etc.) para sustituir a los ya tradicionales ‘login’ y ‘password’ o para evitar dar tus datos mil veces en la misma llamada. “Los consumidores quieren combinar los canales tradicionales con los digitales para lograr mejores resultados –asegura-”.

BT ha trabajado con entidades financieras durante más de 30 años, desde grandes marcas comerciales internacionales hasta sucursales bancarias y desde contact centers de compañías de seguros hasta grandes oficinas centrales, proporcionándoles la tecnología que sustenta todos los aspectos de sus negocios. Por eso está en disposición de realizar afirmaciones como que “sólo el 41% de los clientes de una entidad tienen confianza para compartir sus datos personales por web-chat, un servicio cada vez más popular, pero cuyo niveles de servicio y seguridad tienen que mejorar”.

Una de los datos más llamativos de este análisis realizado por las dos multinacionales de telecomunicaciones y que recoge los hábitos de 1.000 ingleses, 500 españoles y 500 franceses de diferentes edades, poblaciones y condiciones, es que tres de cada cuatro encuestados asegura no estar satisfecho con el contacto a través de redes sociales; “un problema que todas las compañías deben afrontar a través de profesionales”, afirman los especialistas de Zonamedia Manager. “Un tuit negativo puede dar al traste con el prestigio de un negocio; por eso hay que recurrir a servicios profesionales y no a aficionados que se autodenominan Community Manager”.

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