La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) ha avalado la diferenciación de numeración entre servicios de atención al cliente y llamadas comerciales, en línea con la nueva Ley de servicios de atención a la clientela.
El organismo ha analizado dos propuestas normativas del Ministerio para la Transformación Digital que buscan ordenar el uso de la numeración telefónica. En este sentido, la CNMC considera que ambas iniciativas avanzan en la protección del consumidor y en la mejora de la experiencia de usuario en el ámbito de las telecomunicaciones.
Atención al cliente: hacia modelos más claros y gratuitos
La CNMC plantea que los servicios de atención al cliente se presten exclusivamente a través de numeración gratuita, como los prefijos 800 y 900, numeración geográfica o números cortos de operador. Asimismo, propone prohibir el uso de otros rangos para este tipo de servicios y evitar que se utilicen con fines comerciales.
De este modo, el regulador busca eliminar ambigüedades y garantizar que el usuario identifique sin dificultad cuándo contacta con un servicio de soporte. Además, esta medida facilita la supervisión de las empresas y refuerza el control sobre el cumplimiento normativo. No obstante, la CNMC introduce mejoras adicionales. Por un lado, propone impulsar la gratuidad de las llamadas a números geográficos de atención al cliente, bien mediante su inclusión en tarifas planas o mediante alternativas sin coste. Por otro, recomienda ajustar la terminología a la legislación vigente y delimitar con mayor precisión qué empresas quedan obligadas por la norma.
Asimismo, el organismo insiste en reforzar su papel como autoridad supervisora. En este contexto, plantea incluir de forma expresa sus competencias en el control de estos servicios. La propuesta contempla un plazo de cuatro meses para que operadores y empresas adapten sus sistemas a los nuevos requisitos.
Prefijo 400: identificación de llamadas comerciales
La segunda medida introduce un cambio estructural en la gestión de llamadas comerciales. La CNMC propone asignar un rango específico de numeración, el prefijo 400, para identificar este tipo de comunicaciones.
En este sentido, las empresas deberán utilizar este rango en sus campañas comerciales, salvo en los casos excepcionales previstos por la ley. Asimismo, los operadores tendrán la obligación de garantizar que estas llamadas se identifiquen correctamente ante el usuario. El regulador considera que esta medida resulta clave para mejorar la transparencia: el uso de un prefijo específico permitirá reconocer de forma inmediata una llamada comercial, lo que facilita la toma de decisiones por parte del usuario y reduce el riesgo de prácticas engañosas.
La CNMC plantea que devolver una llamada comercial debería ser gratuito, ya que el contacto inicial no ha sido solicitado por el usuario
Además, la CNMC plantea que devolver una llamada comercial debería ser gratuito, ya que el contacto inicial no ha sido solicitado por el usuario. También recomienda identificar el prefijo 400 de forma completa en las campañas informativas para evitar confusiones con otros números que comienzan por el dígito 4.
Desde el punto de vista técnico, el organismo sugiere integrar esta numeración dentro del marco de tarifas especiales. De este modo, se aplicarían automáticamente condiciones regulatorias como la conservación de la numeración. Asimismo, propone ampliar el plazo de adaptación a seis meses para asegurar una implementación efectiva.
En conjunto, las propuestas analizadas por la CNMC apuntan a una mejora sustancial en la protección del consumidor, ya que una separación clara entre llamadas comerciales y servicios de atención al cliente permitirá reducir la confusión y limitar prácticas que han generado desconfianza en los usuarios.
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