"La democratización y el consumo de las IT han dado lugar a que los empleados tengan más poder de decisión sobre el software que utilizan y cómo lo utilizan", afirma Craig Roth, vicepresidente de investigación de Gartner. "Los líderes de productos de software a menudo se centran en añadir nuevas características para mantenerse al día con los competidores, pero esto conduce a productos demasiado complejos con una mala experiencia de usuario (UX)."
Adopción personal
La encuesta desveló que el 81% de los usuarios de software han realizado algún tipo de acción -positiva o negativa- después de una experiencia notable con el software. Por ejemplo, el 40% de los usuarios se ha resistido a utilizar las aplicaciones después de una experiencia negativa, utilizando las funciones mínimas, evitando o incluso retrasando su uso. Sin embargo, tras una experiencia positiva con una aplicación, el 41% de los usuarios dedicó más tiempo a profundizar en sus funciones.
El 40% de los usuarios se ha resistido a utilizar las aplicaciones después de una experiencia negativa.
"La profundidad del uso de las aplicaciones puede tener un impacto significativo en el valor que una organización recibe del software. Ese valor percibido se vuelve importante cuando llega el momento de la renovación o la actualización", explicó Roth. "El consumo de las nuevas funciones ayuda a los proveedores de tecnología a aumentar la adherencia de un producto, pero cuando los usuarios ignoran las funciones avanzadas, los proveedores tienen menos influencia para asegurar las ventas adicionales o las renovaciones y mantenerse por delante de la competencia."
Cómo influir en otros para que adopten o eviten el producto
Los usuarios suelen compartir sus opiniones sobre el software con sus compañeros, con el departamento de IT y con los responsables de la empresa, ya sea de forma proactiva o en respuesta a las solicitudes de información. Este "boca a boca" puede iniciar una reacción en cadena que influye en que otros adopten o eviten las aplicaciones.
El 42% de los encuestados afirma haberse quejado a sus compañeros tras una experiencia negativa con el software, mientras que el 38% ha recomendado una aplicación a sus compañeros tras una experiencia positiva. Además, el 42% ha compartido experiencias negativas con el departamento de IT, y el 25% ha compartido esas experiencias con la dirección de la empresa.
Las redes sociales también se están convirtiendo en una importante vía para compartir opiniones sobre el software, ya que el 10% de los encuestados indicaron que habían dejado reseñas en las redes sociales o en sitios web después de una experiencia negativa con una aplicación..
Autocompra de software
Los usuarios de software empresarial también pueden actuar como compradores en ciertos casos. El 34% de los usuarios dicen que su departamento de IT les permite elegir la mayor parte del software que utilizan. En algunos casos, los usuarios también pueden autoadquirir software a través de tarjetas de crédito personales o empresariales, o se les facturará en función del consumo, aunque estos acuerdos aún no son habituales.
Las redes sociales también se están convirtiendo en una importante vía para compartir opiniones sobre el software
"Con los ingresos de SaaS creciendo más rápido que la industria del software en general, los proveedores se encuentran cada vez más en un ciclo de compra continua. En este mercado competitivo, mantener el uso de aplicaciones de alto valor haciendo de la UX una competencia central es fundamental para generar resultados empresariales positivos", defendió Roth.
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