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Los servicios de atención al cliente por teléfono o email están ganando terreno
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Los servicios de atención al cliente por teléfono o email están ganando terreno

sábado 26 de junio de 2021, 15:00h

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El nuevo estudio publicado por Nuance Communications señala que el 61% de los españoles se encuentra más seguro usando tecnología biométrica como método de autenticación para acceder a sus cuentas que antes de la pandemia. Se trata de un porcentaje más alto que en el resto de Europa. Además, uno de cada dos tiene más confianza ahora en la tecnología y canales digitales para acceder a sus servicios de banca, compras, gestiones con la AAPP, etc.
Para la realización de este estudio Nuance Communications ha recopilado la opinión de consumidores de todo el mundo, entre ellos España, para así poder analizar su experiencia digital, y examinar cómo han cambiado sus hábitos, percepciones y qué esperan de las marcas tras la detención causada por la pandemia de la COVID-19. Los resultados datan que los consumidores utilizan cada vez más el entorno digital, sin embargo, el trato humano es aún un factor que sigue afectando la experiencia de cliente.
Asimismo, el 33% de los encuestados apunta que sigue prefiriendo comunicarse con las marcas en persona, y el 24% con un agente físico a través del teléfono. Canales como el email, el preferido para el 18% o el asistente virtual telefónico que emplea el 6% están empezando a ganar terreno. Las razones detrás de estos resultados son poder interactuar con un humano “real” y la preferencia por hablar con “alguien” verbalmente. El motivo por el que los canales digitales están en constante crecimiento es que son métodos de comunicación más rápidos y más cómodos.

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“los consumidores esperan conversaciones inmediatas y efectivas con las marcas con las que interactúan"
En otra línea, el director para el Sur de Europa en Nuance Communications, Marco Piña, ha declarado que “los consumidores esperan conversaciones inmediatas y efectivas con las marcas con las que interactúan, ya sea por teléfono o mediante un chatbot en la web de una empresa. Potenciar este tipo de engagements requiere de un enfoque integrado en el que una organización no solo pueda comprender la intención del cliente, sino también autenticarle y comenzar a personalizar su experiencia en todos los canales. Con la pandemia haciendo que los consumidores se decanten por usar la tecnología cuando interactúan con las marcas, será fundamental que las compañías den prioridad a proporcionar experiencias digitales de calidad si quieren retener la lealtad del cliente y continuar escalando”.

Un alto grado de satisfacción

Por otro lado, este incremento de la confianza en la tecnología ha sido posible gracias a las experiencias positivas que los clientes han tenido online. En cuanto a los clientes españoles según el estudio, el 80% considera que la interacción que ha tenido en los servicios de atención al cliente a los que han accedido de forma online durante el último año ha sido buena o muy positiva. España es el país que mejor ha valorado estos servicios. Lo que más han destacado los encuestados sobre los servicios de atención al cliente es que para un 54% su problema fue resuelto, para el 50% la gestión de la consulta fue rápida y según el 46% que no necesitaron salir de su casa o acudir a un establecimiento físico.

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En otro lugar, las organizaciones (retailers, bancos o empresas de servicios públicos) tienen que elaborar estrategias para crear experiencias digitales eficaces y efectivas de forma consistente. Desde procesos de autenticación sencillos y seguros hasta llamadas y conversaciones por chat intuitivos, la tecnología tiene que tener la capacidad para administrar las necesidades específicas de los usuarios mientras se conecta sin problemas a la intervención humana cuando sea necesario.
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