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domingo 06 de junio de 2021, 11:30h

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La atención al cliente y, en concreto, el centro de atención al cliente o call center es uno de los problemas más graves de las compañías, ya que conlleva una gran inversión y, en muchas ocasiones, lejos de apoyar al negocio, malogran la imagen de marca al generar insatisfacción a los usuarios cuando los emplean.

Según un análisis realizado por la tecnológica española Paradigma Digital mientras que el 20% de los clientes no ha descolgado el teléfono para llamar a su banco en los dos últimos años aproximadamente el 100% de los clientes del sector telco lo ha hecho. Asimismo, el teléfono continúa siendo el principal canal de comunicación preferido de atención al cliente para el 62% de los usuarios del sector de las telecomunicaciones.

Muchas compañías de telecomunicaciones se han propuesto hacer estos servicios más eficientes o incluso eliminarlos para mejorar la cuenta de resultados. No obstante, el cliente no encuentra en la web un sustitutivo de este canal y este modelo ha quedado marginado en el segmento low cost. El reto al que se enfrentan las empresas es cómo pueden las compañías mejorar la atención al cliente sin incrementar la inversión en call center.

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La inteligencia artificial y la llegada de los asistentes conversacionales posibilitan ofrecer una mejor atención al usuario. Aún así, la solución no puede ser que para atender a todos los usuarios sobre cualquier asunto se utilice un bot. Por este motivo, es importante saber en qué situaciones es adecuado utilizar un asistente conversacional y cuáles tienen que seguir siendo tratados por personas.

¿Para qué llaman los clientes al call center?

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En el sector de las comunicaciones sobre aspectos tecnológicos, asombra el elevado caso de contacto telefónico con la compañía, donde casi el 100% ha tenido que recurrir al teléfono en algún momento. Cambiar de tarifa es el principal motivo por el que los usuarios contactan con el call center, seguido de problemas con las facturas y averías de servicio. El teléfono es el canal de comunicación preferido por casi el 62% de los usuarios frente al chat web o app, seguido de email y WhatsApp, siendo la tienda física la última opción.

Aproximadamente el 20% de los usuarios no ha llamado a su banco en los últimos dos años

Por otro lado, en el sector de finanzas aproximadamente el 20% de los usuarios no ha llamado a su banco en los últimos dos años. Asimismo, más del 65% de los clientes asegura que nunca ha llamado a su entidad bancaria para contratar un nuevo servicio. El chat vía web o app es el canal de comunicación preferido por el 38% de los usuarios seguido del teléfono, el email o WhatsApp.

En el caso del sector retail, el contacto con el call center ha quedado relegado al servicio post venta. El 90% de los usuarios nunca lo ha utilizado para comprar directamente. Reclamar un pedido no entregado es el principal motivo por el que los clientes han acudido al call center, seguido de reclamaciones por recepción de producto en mal estado o roto. El canal de comunicación que más se utiliza es el chat web o app para el 38% de los usuarios, seguido del teléfono, la tienda física y el email. WhatsApp es el último canal de comunicación escogido por los clientes.

En el caso de servicios de utilities como la luz, agua o gas, el 20% nunca ha contactado con su compañía proveedora de estos servicios

Paralelamente, en el caso de servicios de utilities como la luz, agua o gas, el 20% nunca ha contactado con su compañía proveedora de estos servicios. Solucionar problemas de factura, darse de alta o notificar averías son los principales motivos para contactar. Alrededor del 65% de los usuarios utiliza el teléfono como medio de contacto, seguido de un 19% que prefiere el chat web o app como canal de comunicación.

Finalmente, en lo que se refiere a sector de viajes el 40% de los usuarios nunca ha llamado por teléfono al centro de atención telefónica. El motivo principal para llamar es reclamar un reembolso o cambiar la fecha de un billete o viaje. El teléfono y el chat vía web o app son los canales de comunicación preferidos por el cliente, seguido del email y siendo WhatsApp y la tienda física sus últimas opciones.

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