Además de transformar el sector de la atención al cliente y la forma en que las marcas interactúan con los clientes, la IA también está influyendo en la forma en que funcionan los centros de contacto. Es importante considerar cómo influirá la IA en la experiencia del cliente en el futuro y cómo esta tecnología añade valor a un mundo cada vez más digital y virtual.
"La fidelidad del consumidor está condicionada por la eficacia del servicio de atención al cliente de una empresa"
Un estudio reciente ha demostrado que la fidelidad del consumidor está condicionada por la eficacia del servicio de atención al cliente de una empresa. El potencial de la tecnología impulsada por la IA para ofrecer una buena experiencia al cliente es polifacético: desde la automatización del registro de llamadas y los análisis hasta la identificación de problemas de seguridad y la resolución de problemas comunes de los clientes.
La inteligencia artificial es más que una herramienta operativa, los beneficios obtenidos a menudo se traducen en una mejor experiencia para los clientes y para los agentes. Asimismo, la IA en el centro de contacto es una inversión que debe evaluarse tomando en cuenta el retorno estimado de la inversión. La eficiencia obtenida mediante la automatización de tareas rutinarias, la disponibilidad de los agentes para centrarse en iniciativas de mayor valor, una formación y una orientación más eficaces y la capacidad de consultar datos en apenas una fracción del tiempo pueden tener un impacto positivo en los resultados.
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Lo que llamamos la "vieja" tecnología, como las llamadas telefónicas, ha evolucionado hacia la interacción de los clientes con las empresas a través de diversos canales en línea, como los agentes virtuales, el videochat y la mensajería instantánea. En los próximos años, la previsión es que las organizaciones invertirán más en capacidades de IA, ya que cada vez hay más pruebas de su madurez y un mayor interés en estas tecnologías para ofrecer un servicio más rápido y escalable a la par que la competencia. La automatización impulsará la eficiencia operativa y la experiencia del cliente, mientras que la interacción humana aumentará en los centros de contacto con IA, porque a medida que la IA reestructure la forma de operar de los centros de contacto, el papel y las habilidades requeridas del agente también cambiarán.
Así, de cara al Día de Internet y a la oportunidad de conocer las nuevas tecnologías al tiempo que se promueve la accesibilidad a la web, es importante destacar que los beneficios de la IA van más allá de la optimización de la experiencia del cliente. La IA e Internet están preparados para mejorar la experiencia de los empleados, así como para agilizar los flujos de trabajo y los procesos en todas las funciones para acelerar la innovación y los planes de salida al mercado. Como resultado, muchas empresas están aprovechando sus centros de contacto para mucho más que la prestación de servicios al cliente.
Autora: Susan Ysona, vicepresidenta de marketing, EMEA y Asia Pacífico en Talkdesk
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