La nueva Ley de Servicios de Atención al Cliente incluye además la obligación de que cualquier compañía con más de 250 trabajadores garantice que cuenta con personal suficiente para responder a las llamadas en el tiempo asignado y establece que las llamadas deban ser atendidas por agentes humanos en lugar de por robots y sistemas automatizados.
Con ello, el Gobierno busca ayudar a reducir los tiempos de atención de las personas afectadas por incidencias en servicios básicos como la luz, el agua o el gas, obligando a las empresas a informar del motivo del problema y dar un tiempo estimado para la restauración del suministro en un plazo máximo de dos horas. Por otro lado, aquellas personas que se vean afectadas por cortes de suministros podrán solicitar las indemnizaciones o descuentos en la factura.
Asimismo, la norma obliga a las empresas que ofrecen servicios de carácter básico e interés general tendrán que ofrecer un canal de atención gratuito las 24 horas del día durante todos los días del año en los casos relativos a incidencias en el suministro del servicio y se prohíbe la derivación de las llamadas a teléfonos que impliquen costes.
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También será necesario que los equipos de atención al cliente estén preparados para poder dar respuesta a personas con discapacidad auditiva con un canal telefónico será accesible mediante un sistema alternativo de mensajería escrita instantánea mediante móvil o vídeo.
En caso de incumplimiento, la norma establece sanciones que van desde los 150 hasta los 10.000 euros, aunque en caso de reincidencia o que afecten a consumidores vulnerables la multa puede alcanzar los 100.000 euros.
15 días para resolver reclamaciones
Paralelamente, el Gobierno fija un plazo máximo de 15 días hábiles para que las empresas resuelvan las reclamaciones, en lugar de los 30 días hábiles que marcaba la ley actual, aunque recuerda que este periodo lo pueden reducir normativas autonómicas.
Foto: Depositphotos
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