Mientras que en el pasado la firmeza, la mano dura y las negociaciones arduas eran la base para una exitosa estrategia de recobros, lo cierto es que hoy en día, esas tácticas están desfasadas. Y, lo que es peor, pueden afectar negativamente a la imagen de la entidad. Por otro lado, cada vez más, los ciudadanos utilizan las redes sociales para quejarse sobre servicios o expresar su desacuerdo ante reclamaciones por parte de las entidades financieras, influyendo a su círculo de conocidos.
De este modo, llegamos a un punto en el que aquellos bancos que mejor están articulando su forma de relacionarse con el cliente no sólo consiguen unos mejores ratios de pago sino que también reducen sus índices de morosidad e incluso incrementan la fidelidad. La experiencia de FICO con diferentes empresas demuestra que esa estrategia exitosa pasa por el uso del teléfono móvil, que se convierte en la mejor “app” para combatir la morosidad como un medio ideal para comunicarse con los clientes: permite personalizar el modo y el momento en el que nos comunicamos con ellos y, sobre todo, reduce los niveles de bochorno o incomodidad frente a la voz recriminatoria del agente de recobros o la sigilosa sombra del hombre del frac.
Si para el prestamista un recobro supone un desafío, no lo es menos para quien solicita el préstamo. Lo que está claro es que a nadie le gusta tener que lidiar con el departamento de recobros. Quizá sea esa la causa por la que, junto con el crecimiento exponencial de dispositivos inteligentes en el mundo –ABI Research prevé que haya 1.400 millones de smartphones activos a finales de año–, el móvil, con sus infinitas funcionalidades y aplicaciones, se ha convertido en el mejor aliado para mejorar las tasas de recobro.
A medida que las empresas y personas modifican sus prioridades de pago para llegar a final de mes, un recordatorio vía SMS o email o una llamada automática permiten avisar al prestatario del vencimiento de un pago o de que se acerca al límite de un saldo determinado. Claro que estas herramientas por sí solas no sirven si por detrás no existen soluciones eficaces de analítica de datos o la aplicación estratégica y coherente de reglas de negocio que establezcan no sólo la segmentación de clientes en función de su riesgo crediticio, sino también los canales y las secuencias de acciones a llevar a cabo en función del riesgo, de las preferencias del cliente o de las experiencias pasadas, para cada momento específico del proceso de aviso y recobro de un impago.
La evidencia demuestra que los mensajes automáticos bien dirigidos y ejecutados incrementan exponencialmente los ratios de recobro, ya que suelen ser bien recibidos por los usuarios, son menos embarazosos y permiten al cliente, mediante funciones automáticas o apps específicas para smartphones o tablets, solucionar ellos mismos el problema de forma privada, bien afrontando el pago de la deuda, bien renegociando una nueva opción de pago.
Por ejemplo:
• Una compañía eléctrica detectó que el 61% de sus clientes con retrasos en los pagos de las facturas prefería que le contactaran de forma automática (voz, email o SMS) frente a un agente de recobros, por la vergüenza de tener que hablar con el agente.
• Una financiera de créditos para automóvil redujo a una media de tres gestiones la resolución de situaciones de impago: el 79% de los usuarios liquidó su deuda o prometió hacerlo sin llegar a hablar con un agente físico, con una tasa de conversión de pago del 69%.
• Un banco utilizó un sistema de recobros automático vía móvil y recuperó hasta un 51% más de impagos que a través de su call center externo y con un coste menor.
• Un banco europeo ha conseguido atender el 98% de las llamadas entrantes relacionadas con pagos en menos de 10 segundos sin necesidad de tener que ampliar el equipo de agentes de recobro y llegando a atender picos equivalentes al tiempo que emplearían 22 agentes.
• Una empresa de crédito al automóvil comprobó que el 79% de sus clientes contactó con ellos a través de opciones de autoservicio (voz y SMS). El 44% solucionó sus incidencias de pago en el momento.
• Un banco británico consiguió un ratio de 75% en llamadas entrantes solucionadas automáticamente, lo que refleja un cambio de actitud en el usuario que quiere controlar y gestionar sus deudas.
• La filial británica de un banco multinacional consiguió una reducción del 18% en el paso del corto al largo plazo en los impagos, así como una reducción del 45% a la hora de cerrar balances desde su call center actual y del 30% desde su call center deslocalizado.
Estos casos reflejan dos tendencias importantes. Por una parte, muestran un cambio de actitud en el usuario, que desea tener un mayor control sobre la gestión de sus pagos; y, por otra, las entidades aumentan sus niveles de recobro y la satisfacción de sus clientes y reducen el número de quejas.
Como curiosidad, algunas experiencias revelan que una voz masculina automatizada incrementa el número de resoluciones pero tiene también un número mayor de desconexiones. Por el contrario, una voz femenina aumenta las peticiones de hablar con operadores físicos, lo que implica una mejora global en el ratio de conversión.
Habituados a ver cómo los canales 2.0 se han convertido en altavoces de quejas particulares, una buena gestión de los mismos puede convertirse en el mejor canal para solucionar incidencias, mejorar los ratios de recobro, atender más clientes, incrementar la satisfacción de los clientes y poder reservar a los operadores físicos para aquellas situaciones más complejas.
Texto: Antonio García Rouco, director general de FICO para España y Portugal
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