Inbenta: En 2020 el 80% de la atención al cliente estará automatizada
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Inbenta: En 2020 el 80% de la atención al cliente estará automatizada

jueves 27 de octubre de 2016, 11:40h

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Julio Prada, director general de Inbenta considera que hacia 2020 los servicios de atención al cliente serán en un 80% automatizados y esto se debe a la revolución de la inteligencia artificial. La empresa española se abre camino internacionalmente y celebra sus 10 años con nuevas propuestas en términos de automatización de atención al cliente, chat bots e inteligencia artificial aplicada al negocio

“A lo largo de la historia de la humanidad, siempre que ha existido una revolución se han desaparecido muchos tipos de puestos de trabajo, pero surgen otros alrededor del campo que se ha revolucionado y, en este caso, será la inteligencia artificial -afirma Prada-”.

BigData, ‘deep learning’ ‘machine learning’…, se habla de que las cosas estarán conectadas y la conectividad será vital. Se desarrollarán los asistentes personales virtuales; cada día serán más transaccionales y se utilizarán más.

Hacia 2020 los servicios de atención al cliente serán en un 80% automatizados y esto se debe a la revolución de la inteligencia artificial

El siguiente paso, en el que está trabajando la joven empresa española es la personalización; van a poner al cliente en el centro; a implementar capacidades cognitivas para que el cliente sienta que recibe un trato personal. De esta forma, trabajan en filosofía y valores para hacerlo visible y pasa por almacenar la información, asegurar ese almacenamiento y determinar la propiedad de los datos (trabajan en la misma línea que Telefónica a este respecto).

Otra clave para los meses venideros dentro de esta compañía de inteligencia artificial, de nuevo alineada con la hoja de ruta y los principios del operador, es ser magnéticos, tener un propósito, ser sostenible, trabajar de forma ágil, simple y con capacidad de adaptarse a otros desarrollos.

Innovación en Inbenta

En términos de innovación, Inbenta está llevando a cabo desarrollos de autoaprendizaje de las máquinas y éstas se van a complementar con la semántica actual. De esta forma, el sistema de computación tendrá en cuenta de forma automática las respuestas de los clientes y se adaptará sola.

Así mismo, se implementan paquetes transaccionales importantes para que los diálogos y las conversaciones sean más fluidos y se suma memoria. Además, se integrarán los Live Chat con nuevas versiones y dos funcionalidades nuevas: capacidad de los supervisores de ‘espiar’ una conversación en curso y si lo considera necesario tomar el control.
Ahora el chat histórico se va a integrar con una máquina inteligente y si no sabe contestar, entonces pasa a un agente; de forma que un 60% queda resuelto sin intervención humana.

Igualmente, a través del canal e-mail se van a automatizar los formularios y se van a relacionar con un asistente virtual y, según vas escribiendo te los va completando. Además, va apareciendo información relacionada con la pregunta en el lateral por si de esta forma queda solucionado sin necesidad de respuesta. Otro elemento similar: automatización de SMS, de Twitter, Facebook Messenger, Telegram, Skype y de los asistentes virtuales (mediante preguntas abiertas), entre otros.

Inbentia propone, de esta forma tres pilares básicos para las empresas: automatizar, aprender (de los diversos canales) y reaprovechar lo ya hecho y lo aprendido.
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