La mayoría de las empresas no estuvieron -y creemos que aún no están- preparadas para la denominada “nueva normalidad”, sin importar si se trata de negocios tradicionales o digitales. En teoría, las compañías digitales son aquellas que deberían haber estado mejor preparadas porque nacieron de tal forma. Sin embargo, se ha demostrado que estaban lejos de ello en muchos casos. Todas las empresas se vieron afectadas por la situación y fueron obligadas a volver a planificar sus actividades de negocios y, en consecuencia, tuvieron que acelerar sus procesos de digitalización, casi como por arte de magia.
"Todas las empresas se vieron afectadas por la situación y tuvieron que acelerar sus procesos de digitalización, casi como por arte de magia"
Como resultado de esta “digitalización”, cambiarán sus operaciones y muchas de ellas han logrado asignar sus equipos al trabajo remoto. Los pequeños minoristas cerraron temporalmente sus puertas e intentaron vender por teléfono o por Internet. Entre los grandes minoristas, los que ya tenían comercio electrónico lograron aumentar sus ventas. Buena parte de los hipermercados consiguieron mantener su funcionamiento y crearon canales de venta online, con la oferta de entregas a domicilio.
La digitalización de los negocios se impuso de un momento a otro, con diversas variantes en los distintos sectores de la economía y las empresas se vieron obligadas a ejecutar un plan de aceleración de sus procesos de negocio y hubo, entonces, un incremento en los procesos de comunicación digital, tanto para empresas (vender) como para clientes (comprar). Y, como consecuencia, la necesidad de ventas y consumo online obligó a las empresas a invertir en herramientas tecnológicas que aporten soluciones de Reputación o Análisis de la Competencia, principalmente para conocer la experiencia del cliente, que es el verdadero motivador del negocio de las empresas.
"Las ventas mundiales de comercio electrónico crecieron un 28% en junio de 2020 en comparación con junio de 2019"
Como parte de esta digitalización de los negocios, las ventas mundiales de comercio electrónico crecieron un 28% en junio de 2020 en comparación con junio de 2019, lo que lo convierte en el mayor aumento en las ventas año tras año (AoA) desde que se implementaron las restricciones de la pandemia Covid-19 en marzo.
Según un análisis de ACI Worldwide, el volumen de compras aumentó en todas las regiones, siendo la región EMEA la que registró el mayor aumento, con el 39%. Después, los Estados Unidos con el 35%, y APAC que crece un 25%.
Sin embargo, la digitalización de las empresas no se trata solo de utilizar y mejorar los recursos online, es decir, ofrecer canales digitales interactivos e inteligentes -como los chatbots-, sino que va más allá de los procesos de comunicación e implica la convergencia de diferentes tecnologías para distintos fines y el tratamiento de la información recopilada sobre consumo y análisis avanzado del gran volumen de datos no estructurados recogidos.
"Hay una pérdida de productividad por no poder convertir estos datos en información valiosa y con una utilidad real en los negocios"
La deficiencia en el manejo de los datos hace que las empresas pierdan la visión global de su negocio basada en la desinformación y, por esto, pierdan su relevancia en poco tiempo -en días o semanas. Es decir, como consecuencia, hay una pérdida de productividad por no poder convertir estos datos en información valiosa y con una utilidad real en los negocios.
Las organizaciones que mejor reaccionan ante la volatilidad empresarial -ampliada por la pandemia de Covid-19- son las que mejor aprovechan las innovaciones en este momento y que están, en general, centradas en cambiar la cultura corporativa, donde las personas son las que impulsan los cambios y la innovación. Sin embargo, son las tecnologías las que permiten controlar procesos digitales.
Cómo lidiar con terabytes de información desestructurada
Es correcto decir que los medios digitales ya forman parte de nuestro día a día en la mayoría de las transacciones comerciales y financieras que se realizan a través de aparatos en línea y móviles, lo que lleva a las empresas a otro desafío: ¿cómo lidiar con millones de datos recogidos de los canales de comunicación con los clientes? El factor agravante es que, con la pandemia de Covid-19, el volumen de datos creado por estas transacciones tuvo un impulso de crecimiento exponencial.
Las conversaciones en redes, por ejemplo, en gran medida, llegaron a un 270% desde que comenzó la pandemia para algunos países de la región, según el informe de Actividad de Redes Sociales de la agencia Omnicore.
"Existe una creciente necesidad de análisis continuo de los datos para que realmente sirva en la toma de decisiones en una coyuntura que demanda estar cada vez más cerca del consumidor"
Las empresas se enfrentan al desafío de saber medir la experiencia del cliente y la opinión del consumidor en estos canales. Solo con el uso de tecnologías que combinen el análisis de Big Data con la Inteligencia Artificial para asegurar la gestión de los datos de Internet se podrá lograr los resultados deseados por las empresas. Con esto, existe una creciente necesidad de análisis continuo de los datos, de tener esa retroalimentación, para que realmente sirva en la toma de decisiones en una coyuntura que demanda estar cada vez más cerca del consumidor.
Además de saber utilizar las tecnologías para permitir a las organizaciones tener éxito en su proceso de transformación digital, lo más importante es saber cómo estructurar esos datos, para analizarlos y poder lograr insights que ayuden a obtener un mayor conocimiento del funcionamiento de sus negocios. Lo que no es poco.
Autor: Augusto Erbin, COO de BigDataMachine, empresa que desarrolla soluciones de procesamiento y análisis de datos que combina plataforma de gestión de datos, estandarización de procesos, supervisión de calidad y habilidades profesionales.
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