Según los resultados, la adopción avanza a un ritmo notable. El 60% de las organizaciones en España y el resto de EMEA se encuentran en fases avanzadas de implementación, ligeramente por debajo de la media mundial, que alcanza el 66 %. Aun así, las compañías europeas cuentan con equipos internos significativamente más amplios: destinan una media de 49 especialistas a sus sistemas de IA, frente a los 36 del promedio global.
La estrategia multimodelo también se afianza en la región. El 88% de las empresas utiliza varios modelos de IA de forma simultánea, con el objetivo de equilibrar innovación, flexibilidad y fiabilidad. Más de la mitad de los encuestados espera que las soluciones actuales sigan vigentes durante, al menos, un año, lo que refleja un enfoque más orientado al valor sostenible que a los reemplazos constantes.
Por su parte, Peter Bell, vicepresidente de marketing de Twilio para EMEA, ha expresado que este compromiso marca un punto de inflexión. Deste Twilio “están viendo inversiones importantes en presupuesto, personal y recursos. El reto ahora es mantenerse ágiles, adaptarse a las necesidades reales del cliente y reforzar la transparencia para generar una confianza duradera”.
Sin embargo, el camino hacia una adopción plena no está exento de obstáculos. Las organizaciones de EMEA se muestran casi el doble de propensas que las de EE.UU. o APAC a identificar la compatibilidad con sus sistemas heredados como su principal barrera. A ello se suma un nivel de confianza limitado: solo el 42% afirma confiar plenamente en los modelos de IA que utiliza, un dato que refleja la cautela europea en materia de privacidad y cumplimiento normativo.
En cuanto a los usos más extendidos, la región se apoya especialmente en la IA para gestionar documentación técnica y preguntas frecuentes, así como para impulsar el chat en sus sitios web. La presencia en redes sociales, por su parte, avanza a un ritmo más lento. Detrás de esta apuesta destacan tres motivaciones clave: innovación de marca, mejora de la eficiencia de los agentes y fortalecimiento de la fidelidad del cliente.
A la hora de evaluar el retorno de la inversión, las empresas ponen el foco en indicadores muy concretos. La resolución de quejas y la retención de clientes se sitúan como las métricas prioritarias, lo que evidencia un enfoque pragmático centrado en elevar la calidad del servicio más que en la automatización por sí misma.
En conjunto, el informe de Twilio dibuja un panorama en el que EMEA avanza con determinación hacia un uso más sofisticado de la IA conversacional, aunque todavía debe afrontar desafíos estructurales y de confianza para liberar todo su potencial.
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