Para la metodología de este informe se han entrevistado a 1.000 personas representativas de la población española pertenecientes al panel de Netquest durante el mes de marzo. Ana Banquer, directora de Comunicación de Sotto Tempo ha señalado que “este es un año en el que los hábitos de compra y consumo se han visto alterados con la llegada de la pandemia. Los usuarios y las empresas han tenido que adaptarse rápidamente a la nueva realidad y todo ello ha generado un crecimiento en el número de consultas y dudas al servicio de atención al cliente”.
El estudio apunta que el 72.2% de la población española ha utilizado algún servicio de atención al cliente en el último año
El estudio apunta que el 72.2% de la población española ha utilizado algún servicio de atención al cliente en el último año. El 74.6% de la población cree que la atención al cliente influye directamente en su decisión de compra o recompra de un servicio y el 75.6% de los usuarios asegura que cambiaría de proveedor si recibiera una mala atención al cliente. Sin embargo, el 61.1% de los usuarios se muestran dispuestos a gastar y a ser más fiel en caso de recibir una buena experiencia de cliente. Y el 81.3% afirma que la atención al cliente influye en la imagen de la empresa.
Además, el 28.1% de los encuestados confirma haber utilizado más los servicios de atención al cliente a causa de la pandemia, y el 30% de ellos considera que han funcionado bien o muy bien. “Los sectores donde más se ha utilizado el servicio de atención al cliente en el último año han sido telefonía, banca y paquetería, experimentando este último sector un gran crecimiento respecto al año pasado”, explica Ana Banquer.
En cuanto a los medios para solicitar estos servicios de atención al cliente, el 83.50% de los usuarios ha optado por el teléfono, el 38.80% por la web y el 35.20% el mail. Para las personas es más fácil comunicarse con las empresas a través de app, web y “click to call”, y los canales que les generan más dificultades son el correo postal, las redes sociales y el mail.
Atención al Cliente en los sectores Seguros de Salud
Según Ana Banquer, “con el estudio Customer Observatorium profundizamos cada año en algunos sectores. En esta ocasión nos hemos enfocado en los sectores que consideramos han sido dos de los más afectados por la situación actual: los seguros de salud y la compra on-line de productos de primera necesidad”.
En lo que se refiere a los seguros de salud, el 42.6% de los encuestados dispone de un seguro privado de salud y de ellos el 56.4% ha tenido que contactar con su servicio de atención al cliente en el último año.
La valoración general que ofrecen los usuarios a los seguros de salud es buena, con una puntuación de 7.2 sobre 10 para el servicio recibido a nivel global y un 7.12 para el servicio de atención al cliente. Los motivos de contacto habituales con el servicio de atención al cliente han sido la información sobre sus servicios, autorizaciones y solicitud de cita.
La mayoría de los usuarios opina que uno de los aspectos que tendrían que mejorar los servicios de atención al cliente es la rapidez, los tiempos de espera, la atención telefónica y la empatía.
Compra on-line de productos de primera necesidad
En cuanto a la compra on-line de productos de primera necesidad, el 49.5% de los encuestados ha utilizado este servicio en los últimos 12 meses. De ellos, el 26.46% lo hacía por primera vez. Este servicio ha obtenido una puntuación global de 7.9 sobre 10.
Finalmente, el 27.75% de los usuarios de este servicio ha tenido la necesidad de contactar con el servicio de atención al cliente y lo ha hecho principalmente para solicitar información sobre los pedidos, cambios y devoluciones y reclamaciones y quejas. La forma de contacto ha sido principalmente por teléfono, mail y web.
Si (
No(
